Pakketje

Voor wie vond dat de webwinkels van bol.com, Coolblue, Wehkamp of Alibaba nog niet genoeg assortiment hadden, was het vandaag een heuglijke dag: het Amerikaanse Amazon, de grootste online reus ter wereld, opende een Nederlands filiaal, of beter gezegd: een Nederlandse website: www.amazon.nl. Volgens een woordvoerder had het bedrijf een ‘bescheiden’ start gemaakt op Hollandse bodem: een eerste assortiment van honderd miljoen producten. HONDERD MILJOEN!! Ik kan me daar totaal niets bij voorstellen. Maar ik was ook niet degene die vanochtend een gat in de lucht sprong bij het horen van het nieuws. Sterker: het enige wat ik dacht was: o lieve god, nóg meer ellende met al die pakketjes! Pakketjes zijn namelijk OM TE HUILEN. Nederland winkelt massaal digitaal. Er komen dus ook steeds meer bedrijven die die pakketjes moeten bezorgen. Dan zou je verwachten dat door enige marktwerking de consument er uiteindelijk beter van wordt. Maar het tegenovergestelde is waar: de wereld van de pakketbezorging is beland in de overtreffende trap van hopeloos. Het onderzoeksprogramma Rambam had er pas nog een item over, waarin geïnterviewden vertelden dat ze sinds kort hun spullen maar weer in ‘gewone’ winkels kochten, omdat ze dan zeker wisten dat ze het op tijd zouden hebben. Het gaat gewoon zó vaak mis, dat je denkt: hoe kan dit?

Beeld: Jip van den Toorn

Zo bestelde ik pas een ingelijste foto bij een goed fotolab. Een lab waarvan ik verwachtte dat ze met een betrouwbare bezorgdienst samenwerkten. Vervolgens kreeg ik bericht dat mijn pakket op een vrijdag tussen 8:00 en 18:00 uur bezorgd zou worden. Een marge van 10 uur? De hele dag thuisblijven voor 1 pakketje? Natuurlijk weigerde ik dat. En zo stond de pakketbezorger aan de deur terwijl ik net de laatste desinfecterende handzeep bij het Kruidvat uit de schappen rukte. Kaartje in de bus. Nieuwe bezorgafspraak maken. Code intypen, wat bleek: ik kon alleen maar mailen voor een nieuwe afspraak. Mailen? Ik moest daarbij ook het nummer dat op het kaartje stond vermelden, anders kon mijn verzoek niet in behandeling worden genomen. Nummer op kaartje? Ah, die twaalf lege hokjes bedoel je. Lang verhaal kort: na drie dagen nog steeds geen reactie op de mail, stoom uit mijn oren, en dan opeens een dag later vanuit het niets een bezorger aan de deur met het pakket. En dit is geen uitzondering, iedereen weet het: dit is regel! Bij andere bedrijven gaat het net zo bedroevend. PostNL leverde dit jaar mijn kerstkaarten rond Carnaval en zorgt er nog bijna dagelijks voor dat de groepsapp van onze straat explodeert: bij wie is een pakketje van de HEMA bezorgd? wie heeft een pakje voor huisnummer 23 aangenomen? Er wordt van alles bij buren achtergelaten, maar er worden – serieus – geen kaartjes meer door brievenbussen gedaan (teveel werk), waardoor het voor de ontvanger een raadsel is waar zijn pakket is gebleven.

Goed, terug naar Amazon. Zit ik te wachten op een nieuwe online gigant? Op meer dan 30.000 sportschoenen en 50.000 telefoonhoesjes? Het antwoord is nee. Wat ik wél graag zou zien is een nieuw fysiek warenhuis dat het wel goed aanpakt op de Nederlandse markt. Een plek waar je je welkom voelt, waar klantbeleving centraal staat, met leuke barretjes en hoekjes verspreid over de winkel, met proeverijen, met exposities van lokale kunstenaars, met live muziek, met servicegerichtheid. Met warme paskamers zonder stof op de grond en beeldschermen waar je eenvoudig iets in een andere kleur of maat kan bestellen. Een plek waar je graag komt en terugkomt. Hoe moeilijk kan het zijn?
Maar goed, ik ben de beroerdste niet, en ik wens Amazon natuurlijk heel veel succes met de verovering van de Nederlandse markt. Eén ding hebben ze in ieder geval mee: timing. Half Nederland zit in quarantaine en mag de deur niet uit. Ping ping in de kassa van de webwinkel. En die bezorgdienst: dikke tien natuurlijk, iedereen zomaar thuis. Wat zegt u? Coronacomplotje?